Положение о технической поддержке ООО “Быстрые отчеты”


1. Общие сведения.

Этот документ содержит описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения FastReport в период годовой подписки, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, совершенствование программного обеспечения, порядок и сроки оказания технической поддержки, уровни технической поддержки, условия отказа в предоставлении технической поддержки.

 

2. Термины и сокращения.

Термин Расшифровка
Программа (ПО) Программное обеспечение, разработанное компанией ООО "Быстрые отчеты"
Разработчик

Компания ООО "Быстрые отчеты"

Пользователь Физическое или юридическое лицо, использующее Программу согласно лицензионному договору с Разработчиком
Программист технической поддержки Специалист компании ООО "Быстрые отчеты" с уровнем компетенции, необходимым для осуществления технической поддержки
Сайт

https://www.быстрыеотчеты.рф

Отчёт об инциденте (Тикет) Формализованный запрос в письменном виде о проблеме, возникшей при использовании Программы Разработчика


3. Виды технической поддержки.

3.1 Стандартная техническая поддержка включает в себя:

1. Помощь в установке Программы;

2. Помощь в устранении неисправностей, возникающих в работе Программы;

3. Консультации по функционированию Программы;

4. Сбор информации о некорректной работе Программы для последующего выпуска модернизации Программы согласно плану доработок;

5. Информирование Пользователя об обновлениях Программы.

3.2 Расширенная техническая поддержка может включать в себя:

1. Помощь в интеграции Программы.

2. Внеплановое добавление функциональности Программы.

3. Помощь в разработке шаблонов отчетов.

4. Помощь в обучении Пользователей Программы.

3.2.1 Расширенная техническая поддержка осуществляется на договорной основе в зависимости от требований Пользователя и возможностей Разработчика.


4. Право на техническую поддержку.

4.1 Категории Пользователей с правом на стандартную техническую поддержку:

1. Пользователи активной (действующей) подписки на лицензию Программы.

2. Пользователи неактивированных подписок на лицензию Программы (решение проблем с активацией подписки).

3. Пользователи триальной версии Программы.

4. Пользователи демонстрационной версии Программы.

4.2 Техническая поддержка не оказывается следующим категориям Пользователей:

1. Пользователи с истекшим сроком подписки на лицензию Программы.

2. Владельцы Программ другой компании со встроенной Программой Разработчика, их обращения обрабатывает компания, разработавшая данную Программу.

3. Пользователи FastReport Open Source, их запросы обрабатываются через Issues на сайте https://github.com/FastReports/FastReport/issues.

4. Пользователи с лицензиями, которые были заблокированы за нарушение лицензионного соглашения.


5. Поддержание жизненного цикла Программы.

5.1 Жизненный цикл Программы включает в себя следующие этапы:

5.1.1 Проектирование и разработка Программы, осуществляемые Разработчиком;

5.1.2 Тестирование и выявление неисправностей в работе Программы Разработчиком;

5.1.3 Установка, использование и обновление Программы Пользователем согласно лицензионному соглашению с Разработчиком;

5.1.4 Модернизация программы Разработчиком согласно собственному плану доработок и улучшений, а также по заявкам Пользователя;

5.1.5 Осуществление технической поддержки Пользователя Разработчиком по вопросам установки, интеграции и эксплуатации Программы;

5.1.6 Выпуск Разработчиком обновленных сборок модернизированной Программы.

5.2 Разработчик регулирует проведение всех этапов жизненного цикла программы за исключением процессов установки, интеграции и использования Программы Пользователем.


6. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Программы.

6.1 Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Программы, могут быть устранены следующими способами:

1. Внесение исправлений в код Программы Разработчиком по собственному плану доработок и исправлений;

2. Внесение исправлений в код Программы по запросам Пользователя;

3. Изменение способов использования или интеграции Программы в решениях Пользователя в целях приведения работы Программы к рекомендуемым Разработчиком условиям.

6.2 Пользователь может сформировать следующие запросы:

1. Отчёт об инциденте с приложением информации об условиях возникновения сбоя с использованием графической информации, лог-файлов, информации о программном окружении и номерах версий используемого программного обеспечения, включая версию и редакцию Программы. Запрос также должен содержать информацию об ожидаемом и фактическом поведении Программы и любую другую информацию, которая поможет диагностировать и устранить неисправность Программы Разработчиком;

2. Запрос на доработку Программы в целях изменения её поведения для достижения нужных результатов в решениях Пользователя;

3. Запрос на предоставление информации о функционировании и возможностях Программы.

6.3 Запросы могут быть отправлены Пользователем с помощью электронной почты на адрес support@fastreport.ru, через форму обращения на сайте из клиентской панели https://cpanel.fast-report.com/, через онлайн-чат на https://быстрыеотчеты.рф/, либо по телефону +7(800)551-75-80.

6.3.1 Разработчик принимает и фиксирует все запросы Пользователя. Каждому запросу присваивается уникальный номер, который позволяет отследить историю общения Пользователя и Разработчика в дальнейшем.

6.3.2 Разработчик информирует Пользователя о внесенных изменениях в код Программы, либо о добавлении задачи по модернизации в план разработки.

6.3.3 Разработчик оставляет за собой право запросить дополнительную информацию от Пользователя, которая может быть полезна для устранения неисправностей в работе Программы.

6.3.4 При непредоставлении либо недостаточном предоставлении Пользователем информации, требуемой Разработчиком, последний вправе приостановить внесение требуемых изменений в код Программы.

 

7. Совершенствование Программы.

7.1 Программа непрерывно улучшается и модернизируется, выпускаются регулярные сборки, публикуются информационные материалы на Сайте Программы, Пользователи информируются об изменениях в Программе.

7.2 Пользователь может внести предложения по изменению или улучшению работы Программы с помощью формирования запроса к Разработчику.

7.3 Запросы могут быть отправлены Пользователем с помощью электронной почты на адрес support@fastreport.ru, через форму обращения на сайте через клиентскую панель https://cpanel.fast-report.com/.

7.4 Разработчик принимает и фиксирует все запросы Пользователя. Каждому запросу присваивается уникальный номер, который позволяет отследить историю общения Пользователя и Разработчика в дальнейшем.

7.5 Разработчик информирует Пользователя о внесенных изменениях в код Программы, либо о добавлении задачи по модернизации в план разработки.

7.6 Разработчик оставляет за собой право запросить дополнительную информацию от Пользователя, которая может быть полезна для улучшения работы Программы.

7.7 При непредставлении либо недостаточном предоставлении Пользователем информации, требуемой Разработчиком, последний вправе приостановить внесение требуемых изменений в код Программы.

 

8. Порядок и сроки оказания технической поддержки.

8.1 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации и руководствах. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

8.2 При обращении в техническую поддержку необходимо указывать:

1. Подробное описание ошибки и условия ее воспроизведения.

2. Версию операционной системы, информацию о программном окружении и номерах версий используемого программного обеспечения, включая версию и редакцию Программы.

3. Версию IDE, скриншоты и видео.

4. Другую информацию, максимально описывающую проблему Пользователя.

8.3 Все обращения в техническую поддержку принимаются строго через helpdesk/email support@fastreport.ru и регистрируются в системе https://cpanel.fast-report.com/.

8.4 Рассмотрение обращений осуществляется ежедневно с 9:00 до 18:00 по МСК (кроме субботы, воскресенья, нерабочих праздничных дней и выходных дней на текущий год согласно производственному календарю).

8.5 Годовой план поддержки зависит от типа лицензии: в Single включено 5 обращений, Team включено 10 обращений, Site включено 15 обращений.

8.6 Месячный план поддержки подписки FastReport Cloud зависит от типа лицензии: в Personal включено 2 обращения, в Team включено 4 обращения, в Business включено 8 обращений.

8.7 В стандартную техническую поддержку не включены работы по интеграции, разработке, доработке за Пользователя.

8.8 Программист технической поддержки за время первой реакции оповещает о принятии в работу обращения, определяет степень сложности проблемы, требующей решения, на свое усмотрение.

8.9 Объем, порядок и сроки оказания технической поддержки устанавливает непосредственно Программист технической поддержки, назначенный ответственным за выполнение данной задачи, и заранее уведомляет Пользователя о сроках и порядке решения проблемы.

8.10 Исправленная версия предоставляется для скачивания вне графика релизов Программы Разработчика через web-интерфейс пользовательской панели (https://cpanel.fast-report.com/).

8.11 В случае невозможности исправления подтвержденной службой поддержки и тестирования ошибки, Программист технической поддержки, ответственный за выполнение данной задачи, предоставляет альтернативные варианты решения проблемы.

 

9. Уровни технической поддержки.

9.1 Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Время реакции на обращение до 24 часов. Максимальный срок решения проблемы определяется установленным уровнем критичности. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации программистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности критически важных проектов или отдельных сервисов данных проектов.

9.2 Служба технической поддержки оповещает о примерном времени решения проблемы, исходя из уровня критичности, т.к. на срок решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность и полнота ответа пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Уровень критичности Описание проблемы Время первой реакции Время решения проблемы

Уровень 1

Критическая ошибка

Ошибка, при которой программный продукт неработоспособен. Либо одна (или несколько) его функций не выполняется. до 24 часов

16 часов

Уровень 2

Значительная ошибка

Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен, но при этом одна (или несколько) из его функций полностью не выполняются или выполняются с ограничениями, которые не позволяют использовать его по назначению до 24 часов 72 часа

Уровень 3

Незначительная ошибка

Ошибка, при которой поддерживаемый программный продукт в целом работоспособен и процесс оплаты не нарушен. Но при этом одна (или несколько) из его функций полностью не выполняется или выполняется с ограничениями, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом. до 24 часов 40 часов

Уровень 4

Консультации

Ситуация, при которой поддерживаемый программный продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопросы по эксплуатации программного обеспечения. до 24 часов 24 часа

 

9.3 Время решения запроса указано с момента квалификации проблемы по уровням.

9.4 Решение запросов может быть отложено (или невозможно) по следующим основным причинам:

9.4.1 Невозможно воспроизвести описанную проблему;

9.4.2 Пользователь предоставил недостаточное количество информации для квалификации и решения проблемы;

9.4.3 Указаны рабочие часы.

 

10. Условия отказа в предоставлении технической поддержки

10.1 В запросе указана лицензия на Программу, с истекшим и не продленным сроком технической поддержки и обновлений, заблокированная за нарушения лицензионного соглашения, пиратство или принадлежащая другому Пользователю.

10.2 Описанная пользователем Программы проблема не связана с ПО Разработчика.

10.3 Обращение пользователя не считается компанией ООО «Быстрые отчеты» проблемой Программы. Или то, что пользователь Программы счел недостатком/проблемой, является задокументированным элементом функционала Программы.

10.4 Описанную пользователем Программы проблему не удалось воспроизвести в лабораторных условиях — основываясь на предоставленных в запросе данных или иными способами, в том числе потому, что она не воспроизводится для продукта/версии ПО на стадии Полной поддержки жизненного цикла.

10.5 Пользователь Программы отказался предоставить дополнительные данные, необходимые Программисту технической поддержки для анализа проблемы, которые запрашиваются исходя из принципа целесообразности и достаточности.

 

11. Заключительные положения

11.1 Разработчик оставляет за собой право вносить изменения в данное Положение о технической поддержке.

11.2 Разработчик не несет ответственность при технических сбоях в сети Интернет, приведших к невозможности для Пользователя обратиться в техническую поддержку.